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- De 2001 au 29 juin 2006
[Relais Colis]
CDI
PINAULT-PRINTEMPS-REDOUTE (PPR) - REDCATS n°3 mondial de la Vente à
5 ans Distance (Redoute, Vert Baudet, Cyrillus...)
Filiale Relais Colis (94) 1000 personnes 27 agences CA : 130 millions Euros.
Directeur Qualité et Service Clients Membre du CODIR
- De 2003 au 29 juin 2006
CDI
Responsable Qualité
- De 2001 en 2003
[SFR]
CDI
Qualité :
- Définition de la politique qualité et son animation : audits internes et accompagnement
des opérationnels.
- Création du système qualité (process, procédures).
- Mise en oeuvre de groupes et de méthodes en vue d'analyser, de résoudre les problèmes
et d'élaborer les plans d'action correctifs.
- Accompagnement des opérationnels dans tous les projets d'entreprise visant à améliorer
la qualité de service.
- Animation de challenges qualité.
- Conception de modules de formations liés à la qualité et à la relation client.
- Pilotage des enquêtes mesurant la satisfaction des Clients. Mise en place des plans
d'action liés à ces enquêtes.
- Mise en place des indicateurs de suivi des prestations.
- Reporting régulier de l'activité et des résultats auprès des opérationnels et des clients
- Intégration d'un nouveau client : SFR .
Management : 2 cadres, 2 agents de maîtrise et 2 employés en direct. 5 Directeurs
régionaux + 26 Directeurs d'agence en fonctionnel.
RESULTATS : Mise sous contrôle de l'ensemble de la traçabilité des colis.
Amélioration de 30 % des délais de livraison.
Progression de 93 à 95 % de la satisfaction Clients.
Diminution de 20 % du nombre de réclamations clients.
Diminution de 50 % des rendez-vous non respectés.
Amélioration de 75 % du taux de prise d'appels téléphoniques.
Mise en place d'un centre d'appels dédiés aux clients SFR , FNAC et EVEILetJEUX .
- En 2000
CDI
2001 Groupe HEPPNER (93)
1,5 an Transport de colis 2000 personnes 14 agences CA : 300 millions Euros.
Animateur réseau sous-traitants
Qualité :
- Définition et mise en place de la politique d'animation des sous-traitants.
- Redéfinition et Mise en application du cahier des charges opérationnel .
- Réalisation des audits internes auprès des sous-traitants.
- Animation des résultats qualité.
- Mise en place des indicateurs de suivi des prestations de service.
- Mise en place de groupes de projet pour analyser les dysfonctionnements et mettre en
place les plans d'actions correctives.
Management : 1 agent de maîtrise en direct. 14 Directeurs d'agence et 120 partenaires
transporteur en fonctionnel.
RESULTATS : Mise en place des audits : 150 audits réalisés
Déploiement à 100 % de la traçabilité chez les sous-traitants
Mise en place d'un cahier des charges opérationnel
Amélioration de 20 % des délais de livraison
Diminution de 15 % des réclamations clients reçues
- En 1995
CDI
2000 EXAPAQ (77)
Transport rapide de colis 1800 personnes - 40 agences CA : 200 millions Euros.
4,5 ans
Auditeur Qualité
- Animation de la démarche Qualité auprès de l'ensemble des opérationnels.
- Conception de modules et animation de formations pour les Responsables d'agence ,
l'encadrement opérationnel, le personnel administratif.
- Réalisation des audits interne et aide à la mise en place des plans d'actions correctives.
- Animation des indicateurs qualité.
- Missions de remplacements en agence 4 mois en tant que responsable d'exploitation
( Béthune ) et 4 mois en tant que responsable d'agence ( Orléans )
- En 1997
CDI
RESULTATS : Certification ISO 9002 des 40 agences obtenue en 2 ans 200 audits réalisés
Augmentation du taux de satisfaction Clients de 85 % à 97 %
Moins d'1 réclamation par jour pour 10 000 envois quotidien
Animation de 20 sessions de formation (Qualité, Accueil téléphonique)
- En 1992
[MARIE BRIZARD]
CDI
1994 CIDOU (67) Groupe MARIE BRIZARD
Fabrication et conditionnement de jus de fruit 300 personnes - CA 45 millions Euros
2 ans
Technicien Assurance Qualité
- En 1995
CDI
Aide à la mise en place de la démarche ISO 9002 (entreprise certifiée - Réalisation des audits internes.
- Groupe de projet pour la rédaction des procédures.
- Animation du système qualité.
- Suivi des indicateurs et animation auprès des opérationnels.
- Groupe de travail pour la résolution des problèmes et mise en place des plans d'actions
correctives.
RESULTATS : Certification ISO 9002 de l'entreprise
Mise en place des audits internes
Mise en place d'un observatoire des réclamations clients (analyse, traitement)
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DIRECTEUR QUALITE et SERVICE CLIENTS
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