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- Date de mise à jour du contenu : 15/11/2009 14:27:41
Management opérationnel Centre de Relation Clientèle
( CDI - Temps plein )
  • Responsable Opérationnel d'Activités
  • Directeur Centre d'appels


  •    
     Secteur(s) d'activité de l'entreprise
  • Tous les secteurs
  •    
     Zone géographique(s)
  • EUROPE
  • FRANCE
  • Bouches-du-Rhône


  • Formation
     

    - En 1995 Université de Provence DEUG
    Niveau DEUG Anglais Université de Provence , Aix- en- Provence .

    - En 1996 I.U.T. Formation Transport
    Formation Transport Logistique I.U.T. Aix- en- Provence .

    - formation d'une équipe
    EXPERIAN, Centre d'Appel prestataire BOUYGUES TELECOM , Pôle d'Activités d' Aix-En-Provence ( Aix Les Milles) - Encadrement, animation et formation d'une équipe de 9 Superviseurs et 100 téléopérateurs. Suivi quantitatif avec objectif journalier de production et durée de traitement d'appel sur différentes lignes de marché. - Recrutement - Dimensionnement des équipes - Reporting de la production en temps réel - Animation du comité de pilotage mensuel - Organisation des sessions de formation - Suivi et contrôle de la qualité des entretiens - contrôle qualité de la relation client, discours client et connaissance produit en permanente évolution par la mise en place d'outils de suivi d'indicateurs pertinents et organisation d'actions de formation correctrices. - "ACD Manager ": attribution de niveaux de compétences prioritaires et régulation des flux avec répartition sur un ensemble de 160 Conseillers de clientèle . - Mise en place d'un pôle de traitement de " back up " via l'outil SIEBEL destiné à fournir aux clients des solutions techniques dans les 48 heures. - Développement de l'activité " couponning " suite aux opérations marketing ciblées.

    - formation de plusieurs équipes
    GIE PHONE CAMPUS (MNEF/LMDE) / Marseille . Assistant du Responsable Centre d'Appel 3. Encadrement et formation de plusieurs équipes lors d'opérations d'émissions et réceptions d'appels dans le cadre des mesures de fidélisation et actions de promotion en collaboration avec des partenaires mutualistes. 4. Animation d'entretiens collectifs interactifs lors des sessions de recrutement du personnel. 5. Formation théorique et pratique des candidats retenus: produit, relation et service client, législation sécurité sociale. Téléconseiller / Conseiller Agence Commercialisation de divers produits d'assurance et locations en résidence étudiante en partenariat avec la LMDE ( Mutuelle Des Etudiants), la MGEN (Mutuelle Générale de l'Education Nationale) et le relais Campus Résidence : 6. Assurance automobile 7. Multirisque habitation 8. Complémentaire santé, Europe Assistance (responsabilité civile / individuelle accident)



    Expérience professionnelle
     

    - Le 01 octo. 2008 CDI
    Depuis le HOSTA , Organisme de Gestion Mutuelle et Prévoyance pour compte de Tiers, Pôle Centre de Relation Clientèle ( Marseille ) Responsable Téléphonie et Pilotage Management des équipes et Responsable de la Relation Client - Encadrement et accompagnement des Superviseurs et Gestionnaires dans le cadre de la stratégie définie et des objectifs fixés - Contrôle et gestion des volumes de réclamations et " stock in backlog " (retard de traitement) - Supervision et contrôle de la qualité des prestations: nature des dossiers traités, organisation de collèges d'écoutes, mise en place et évolution des grilles d'analyse d'entretiens téléphoniques... - Animation des comités hebdomadaires d'encadrement - Pilotage de la Relation Client (BtoB) : consolidation/évolution des données contractuelles et adaptation des solutions techniques Planification des ressources : élaboration et supervision des plannings dans un contexte multi sites/

    -
    Adapter et faire évoluer des indicateurs de performances pertinents - Analyse et reporting auprès des opérationnels : Directeur , Superviseurs , cellule Qualité et Team leaders - Analyse et reporting hebdomadaire auprès des Clients

    - [SOCIETE GENERALE]
    SOCIETE GENERALE , Centre Relation Clientèle Multimédia, Quartier d'Affaires Euroméditerranée Marseille Responsable Unité Opérationnel Mon rôle - Assurer le développement pérenne des opérations relevant de ma responsabilité - Contrôler en permanence la satisfaction client - Garant des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Mes Missions - Promotion de l'Activité auprès des Responsables des différentes Directions d'Exploitation Commerciale appartenant au Réseau d'Agences : l' organisation du CRCM , ses effectifs, l'action des Téléconseillers et l'impact commercial sur les Agences. - Lancement et mise en place du prêt à la consommation " Expresso " par téléphone (VAD): en réactif (rebond sur appel entrant) analyse de l'activité et reporting quotidien mise en place d'actions correctives responsable de l'évolution du périmètre d'intervention des collaborateurs. - Certification AFNOR : acteur opérationnel premier du projet de Certification NF AFNOR et Responsable de la mise en place de l'Animation qualité (Certification obtenue en avril 2006 et confirmée en mars 2007 ) auprès d'une équipe de 9 Superviseurs et 140 Conseillers de Clientèle Multimédia . - Encadrement de proximité et analyse de l'activité appels entrants Planification, rationalisation, analyse du travail et définition des procédures Détection des potentiels Accompagnement des montées en compétence . - Suivi quantitatif avec objectif journalier de production et durée de traitement d'appels sur différents flux. - Contrôle qualité de la relation client, discours client et connaissance produits et services financiers par l'élaboration et la mise en place d'outils de suivi d'indicateurs de performance.



    Langues
      - anglais ( COURANT )


    Connaissances informatiques
      - OFFICE
    - EXCEL
    - WORD
    - POWERPOINT


    Compétences
     


    Loisirs
     


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