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[Phone Assistance]
Responsable Opérationnel d'Activités chez Phone Assistance ( Centre de contact Offshore certifié
- De janv. 2005 en nove. 2007
[Activités Télécoms]
CDI
norme ISO 9001 version 2000 ) à Casablanca ( Maroc )
- Gestion de la relation client : Coordination de l'ensemble des activités Back Office et Front
Office
- Management : Encadrement de 80 à 120 collaborateurs ( superviseurs et conseillers de
clientèle)
- Organisation Production : Gestion des prévisions, Planification des équipes, suivi et analyse
des résultats qualitatifs et quantitatifs, élaboration des reportings, optimisation des outils de
production, pilotage du CA de l'activité, mise en place d'opérations confiées par le client
donneur d'ordre, recrutements, rédaction et présentation des comités de pilotage, réunions
qualité.
Echanges avec le client : Suivis quotidiens et hebdomadaires des activités, réunions qualités,
mise en place des plans d'actions qualité (organisation et planifications des axes
d'améliorations : quiz, formations, écoutes, animation de groupes de travail), suivi et
améliorations des procédures de travail, réflexion et amélioration des guides d'entretien
téléphonique. Remontées, bilan et alertes lors de dysfonctionnements informatiques et
opérationnels, suivi et réponses aux réclamations du client, gestion de projet (partie
opérationnelle): mise en place, suivi et pérennisation de nouvelles activités selon le respect
du cahier des charges, en coordination avec les services support (SI, RH, Formation, Qualité)
Missions : assurer le suivi des différentes étapes/tâches pour mener à bien le projet (RH,
logistique, formations, plannings, identifier les besoins organisationnels, identifier les impacts
et les solutions)
- Qualité : Pilote du processus certification production norme ISO 9001 version 2000 , Veiller au
respect des procédures (respect des conformités des prestations clients, sensibilisation des
collaborateurs au système qualité, audits internes, rédaction de la revue de direction...).
Superviseur chez THE PHONE HOUSE ( Activités Télécoms ) à Fleury les aubrais (45)
- De juil. 2001 en janv. 2005
CDI
Management d'une équipe de 15 à 20 personnes
- En mars 2003
CDI
Mission de 1 mois à Casablanca ( Maroc ) dans le cadre de la mise en place d'un
Centre de Relation Client Offshore
- En octo. 2000
[Activités Télécoms]
CDI
Juin2001 Chargé de clientèle en alternance , chez THE PHONE HOUSE ( Activités Télécoms )
- Réception d'appels selon le respect des normes qualités
- Conseil et fidélisation des clients
- En août 2000
[Gaz De France]
STAGE
Vendeur Medium , chez Laurent CERRER (prêt-à-porter)
- Accueil, conseil et fidélisation des clients.
- Respect des normes de merchandising de l'espace de vente
- Mise en place d'opérations commerciales définies par la direction
Stage chargé d'affaires commerciales chez Gaz De France à St Privé St Mesmin (45)
- De janv. 2001 en févr. 2001
STAGE
Activité de marketing direct (Publipostage, prise de rendez-vous téléphonique) sur les
marchés du neuf et de l'existant
- Négociation des contrats et suivi des ventes
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Responsable de Production
Français
Centre Relation Client
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