| |
- En janv. 2006
CDI
03/2006 STREAM INTERNATIONAL - VELIZY - Externalisation de services
Manager : Gestion du support Technique d'un fournisseur d'accès Internet.
Au total sous ma responsabilité, 20 à 30 Techniciens Niveau 2, 4 Experts techniques, 17 Personnes " offline " qui font les mails, les Call
Back, les retours d' escalades .
La gestion de l'équipe comporte les responsabilités suivantes:
- Reporting / suivi individuel des statistiques, gestion des 35h.
- Animation de l'équipe et mise en place de réunions techniques et statistiques.
- Création et optimisation des process.
- Suivi de la qualité de nos prestations (call coaching, mail coaching)
- Validation d'envoi de mails personnalisés.
- Resourcing, gestion des plannings.
- Recrutement.
- Mise en place de disciplinaire
Je suis tous les jours en contact avec le client afin d'améliorer les process et trouver des solutions rapides aux problèmes des clients.
En conclusion le poste de Manager que j'occupe sur cette équipe est un poste où les responsabilités sont importantes, il faut faire preuve
d'une grande adaptabilité, être très réactif et avoir un sens des responsabilités.
J'ai également participé à la mise en place du niveau 1 dans notre centre d'appels de Tunis . J'ai eu la charge de former les superviseurs
locaux aux procédures mises en place par le client, ainsi qu'aux outils utilisés par notre société et notre client.
- En août 2001
CDI
12/2005 STREAM INTERNATIONAL - VELIZY - Externalisation de services
Manager : Gestion du support Technique d'un constructeur de PC (gamme de produits qui vont du lecteur MP3, au point d'accès / routeur Wifi,
au PDA, en passant par tout la gamme Mobile professionnelle )
Le Support est avant tout dédié aux professionnels , même si les particuliers aussi peuvent acheter des produits de la gamme Mobile pro.
Au total sous ma responsabilité, 20 à 25 Techniciens Niveau 1 et 2, 4 Experts techniques + 1 Expert analyse / qualité, 4 Personnes
" offline " qui gèrent les contrats, les grands comptes, extensions de garanties.
En plus de ces activités, viennent aussi se greffer le support mail, le support chat et d'autres personnes dédiées à 100% à certains
contrats.
La gestion de l'équipe comportait les responsabilités suivantes:
- Reporting / suivi individuel des statistiques, gestion des 35h.
- Animation de l'équipe et mise en place de réunions techniques et statistiques.
- Création et optimisation des process.
- Suivi de la qualité de nos prestations (call coaching, mails coaching)
- Resourcing, gestion des plannings.
- Recrutement.
- Mise en place de disciplinaire.
- Gestion des escalades techniques.
J'étais tous les jours en contact avec les ingénieurs et les commerciaux de l'entreprise, avec obligation de résoudre des problèmes très
rapidement afin de satisfaire les clients grands comptes.
J'ai participé au transfert de l'activité Mobile vers notre centre d'appel de Tunis : Formation des superviseurs aux outils et aux
procédures. 100% de l'activité ligne se trouve là bas à présent.
|
